Наши клиенты доверяют нам хранить одну из наиболее ценных вещей, которые у них есть – информацию. Чтобы оправдать это доверие и обеспечить надежное хранение и обработку данных, компания РЕЛЭКС уделяет большое внимание организации технической поддержки пользователей.
Успешная работа с программными продуктами возможна только при обеспечении качественной технической поддержки.
Работа службы технической поддержки РЕЛЭКС базируется на стандартах серии ISO , что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении инцидентов/проблем/запросов и гарантированное качество поддержки в соответствии с Соглашением об уровне сервиса.
Каталог сервисов
|
Наименование сервиса
|
Описание
|
|
Управление:
- Инцидентами
- Проблемами
- Запросами
- Предложениями
|
- Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к установке и настройке приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
- Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к стандартной функциональности приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС, включая новые версии, сервисные пакеты и исправления.
- Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам, связанным с доступом к ресурсам сервисного портала.
|
|
Консультации
|
- Консультации по установке, настройке и эксплуатации приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
- Консультации по оптимизации работы программных продуктов РЕЛЭКС.
- Консультации по обеспечению совместной работы с программными продуктами и аппаратными платформами других производителей.
|
|
Ресурсы сервисного портала
|
Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4.
|
Ограничения
|
Наименование
|
Описание
|
|
Управление:
- Инцидентами
- Проблемами
- Запросами
- Предложениями
|
- Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы, связанные с неподдерживаемыми компанией РЕЛЭКС версиями, сервисными пакетами и исправлениями программных продуктов.
- Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы, связанные с неподдерживаемым программными продуктами РЕЛЭКС окружением: аппаратными платформами, операционными системами, средствами разработки, прикладными системами и любым другим программным и аппаратным обеспечением сторонних производителей.
- Обработке не подлежат инциденты /проблемы /запросы, связанные с интеграцией не поддерживаемых программными продуктами РЕЛЭКС продуктов третьих сторон.
В рамках Базового уровня поддержки не обрабатываются инциденты/проблемы/запросы, относящиеся к более высоким уровням технической поддержки, включающие в себя:
- Разрешение запросов, связанных с поддержкой разработчика или консалтингом (например, «Как реализовать тот или иной функционал, используя те или иные средства разработки»).
- Консультации и помощь при создании и/или отладке программного кода или приложений с помощью программных продуктов РЕЛЭКС и/или сторонних средств разработки.
- Консультации и помощь по вопросам оптимизации работы программных продуктов РЕЛЭКС.
- Консультации по организации данных и использованию средств разработки.
- Проведение диагностики и аудита при возникновении подозрений на дефекты программного обеспечения РЕЛЭКС или других продуктов.
|
Время работы службы технической поддержки РЕЛЭКС
|
Ресурс
|
Описание
|
График доступности
|
|
Сотрудники службы технической поддержки
|
- «Горячая» телефонная линия для запросов с уровнем критичности 1
- Обработка запросов с уровнем критичности 1-4 на сайте ЛИНТЕР и по электронной почте.
|
Рабочие дни/часы по московскому (GMT+3) времени (понедельник –пятница, с 10:00 до 18:00 )
|
|
Сервисный портал
|
Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4.
|
Круглосуточно, 24x7x365
|
Матрица приоритетов
Под временем разрешения проблемы подразумевается чистое время разрешения проблемы специалистами службы технической поддержки РЕЛЭКС с учетом времени работы службы. Время разрешения запроса не включает в себя ожидание ответа от инициатора запроса.
|
Уровень критичности проблемы
|
Описание
проблемы
|
Время первой реакции
|
Время разрешения проблемы
|
|
Уровень 1
Критическая проблема
|
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций.
|
В течение трех рабочих часов с момента получения запроса.
|
Три рабочих дня
|
|
Уровень 2
Серьезная проблема
|
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.
|
В течение пяти рабочих часов с момента получения запроса.
|
Шесть рабочих дней
|
|
Уровень 3
Проблема
|
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту.
|
В течение восьми рабочих часов с момента получения запроса.
|
Десять рабочих дней
|
|
Уровень 4
Пожелание
|
Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов.
|
В течение шестнадцати рабочих часов с момента получения запроса.
|
20 рабочих дней. В течение этого периода проводится оценка пожелания и принимается решение о целесообразности включения его реализации в план развития системы.
|
Контактная информация
|
